Técnicas de entrevista, aplicables al trabajo cotidiano

A propósito de mi participación en la Escuela Nacional de Formación de Formadores/as en Fundación Prodemu, he estado reflexionando sobre la aplicabilidad de las técnicas de entrevista (que aprendí en el ejercicio clínico de la profesión) en contextos e interacciones que se dan en el gestión de personas, cuyo objetivo no es necesariamente la “obtención de información”.

En efecto, suele entenderse la entrevista como una conversación acordada con unos fines específicos relativos a obtener cierta información de parte del/los entrevistado/s. No obstante, las habilidades de un buen entrevistador sobrepasan con creces la mera obtención de información, pudiendo aplicarse a la construcción de acuerdos, al establecimiento de compromisos, a la entrega de retroalimentación o generar motivación en otros.

Por esta razón, es que he decidido escribir este artículo con un par de conceptos que pueden ser de utilidad a la hora de entrevistarse con alguien, de liderar a un equipo e inclusive resolver diferencias en el trabajo o con la familia.

Lo primero que se puede decir acerca de las entrevistas es que existen muchos tipos, y estos van desde la entrevista periodística (incluso las de farándula), hasta la entrevista psicológica; pasando por todos los tipos de entrevistas de investigación, la entrevista social, la entrevista de trabajo y un largo listado de etcéteras. En efecto, el ámbito y la disciplina en la que se enmarca el desarrollo de una entrevista determinarán sus características, no obstante podemos acordar 2 cosas al respecto:

La primera → Que aun cuando sus principales características estén determinadas por su objetivo y el contexto en el que se realiza, la entrevista y su éxito, depende de las habilidades y el estilo personal de quien entrevista; nada se saca con pretender desempeñar un “papel” que no nos acomoda, es necesario entrevistar desde nuestro auténtico modo de ser, la entrevista debe “salir natural”.

La segunda → Que como en muchas otras cosas, se pueden distinguir tres momentos en ella: El contacto; El desarrollo y La despedida o cierre.

El contacto

En cualquier entrevista existe algo así como el “amor a primera vista” y vale la pena jugársela por eso. En términos técnicos, se habla de generar Rapport, cuestión que se define como lo que se produce cuando dos o más personas sienten que están en sintonía o en la misma “longitud de onda”, porque se sienten “iguales” o que pueden relacionarse bien con el otro. Efectivamente, se trata de “armonizar” con el otro, como si se tratara de un baile, en el que el ritmo, la pista de baile y la cadencia lo son todo, se trata de una improvisación virtuosa que denota una complicidad inexplicable entre 2 o más personas.

Dicho así parece difícil, no obstante vale señalar que el Rapport:

Es una Técnica y por lo tanto, no es un “don” y puede aprenderse.

Que sirve para generar cercanía, cuestión que se logra teniendo en cuenta ciertos principios fundamentales:

  • No manipular al otro pretendiendo que responda lo que queremos escuchar
  • No emitir juicios respecto de lo que el otro piensa, siente o hace. Aunque parezca cliché, cada quien es posee una verdad respecto de si mismo y de sus acciones, la cual es necesario respetar y validar en su acotada dimensión. (si se vale emitir opiniones, siempre y cuando estas sean planteadas asertivamente, enfatizando que su alcance únicamente refiere a nuestro punto de vista personal.
  • Es libre. La entrevista deberá concertarse en base al interés común de las partes, de lo que se deriva el establecimiento de los objetivos y expectativas de quienes participan, entrevistado/s y entrevistador/es.
  • Y que todas estas cosas, deben expresarse al entrevistado tanto verbal, como no verbalmente.
Que permite la comunicación, y por lo tanto facilita no sólo un proceso de entrevista, si no que además potencia las relaciones humanas.
Es importante tener presente que el impacto comunicacional, depende apenas en un 7% de lo que decimos, de lo propiamente verbal, mientras que el 55% dependerá del lenguaje corporal y el 38% del tono de voz. Dicho de otro modo, un 93% de lo que comunicamos tiene que ver con la forma en que lo hacemos, más que con el contenido de lo que decimos. Con estas cifras, cobra un sentido muy distinto cuando tu pareja dice: ” No es lo que me dijiste, si no como me lo dijiste”.
Al parecer, en materia comunicacional el “como” lo es Todo.

En este sentido, para generar Rapport la disposición, entendida como algo verbal y corporal, debe denotar una actitud de escucha, señalar por todos los medios posibles, que existe un genuino interés por lo que el otro tiene que decir.

En este sentido, el rostro es fundamental, una mirada cálida y atenta evidentemente, facilitará que el entrevistado se sienta lo suficientemente “en sintonía” con nosotros como para entregarnos la información que requerimos, atender a los lineamientos que queremos entregar, o se atreva a inventar ideas, soluciones y alternativas para resolver un determinado problema.

Sin embargo, un problema con el que suelen encontrarse los entrevistadores de todo tipo, es que no cuentan con el tiempo suficiente para dar cabida a todo lo que tiene que decir un entrevistado motivado (en sintonía). Es aquí donde entra en juego el concepto de Encuadre.

Al igual que en fotografía o en el cine, el concepto de encuadre consiste en un gesto técnico que permite visualizar los límites de una escena. De la misma forma, asociado al proceso de entrevista, el encuadre, determina los límites de esta estableciendo el alcance y los roles que cada quien desempeña, sirve para ajustar las expectativas y evitar los malos entendidos entre las partes. En lo personal sugiero que se definan al menos tres cosas en el encuadre, el que debe hacerse al inicio del proceso de entrevista.

  • Objetivos: Es fundamental que el entrevistado, esté al tanto de porque y para qué esta allí, que tenga la posibilidad de decidir si le interesa estar allí. Es importante que el objetivo de la entrevista también tenga que ver con el entrevistado, no es lo mismo, señalar el objetivo de la entrevista que señalar el objetivo del entrevistador, aún cuando sean consistentes el uno con el otro.
  • Tiempos: Sobre todo cuando escasea,  es útil señalar la duración que puede tener la entrevista, el decirlo nos servirá en caso de que nuestro entrevistado se “vaya por las ramas” de modo de “recordarle” el tiempo del que disponemos y lo que “nos falta” para cumplir con el objetivo de la entrevista.
  • Roles y alcances: Tiene la función de reforzar el objetivo a cumplir y de ajustar las expectativas del entrevistado. En ocasiones  ya sea por el rol que desempeñamos o la institución que se representa, el entrevistado puede hacerse expectativas que superen el alcance de la entrevista o inclusive, de nuestras facultades en un determinado contexto. En este sentido, se vuelve necesario a veces, afirmar y asegurarnos de que el alcance de la entrevista, ha quedado claro para el entrevistado, de modo tal que cualquier expectativa que pueda surgir en el transcurso de esta (obtención de beneficios, promociones, mejoras salariales, apariciones en prensa o tv, recomendaciones de cualquier tipo, la recuperación de la salud, el regreso de la inspiración, etc.) puedan ser debidamente recontextualizadas a la luz de lo señalado en el Encuadre. “¿se acuerda que hablamos al inicio de la entrevista que el alcance de esta era……………….?”

El Desarrollo

Una ves que se ha realizado un buen encuadre y que hemos logrado hacer contacto y generar sintonía con el entrevistado, podemos decir que están las condiciones básicas para una buena entrevista que nos permita obtener (o entregar) una determinada información, generar un determinado acuerdo o inclusive, trabajar sobre una determinada idea.

En este sentido, el Desarrollo de la entrevista no es más que guiar la conversación, en conformidad con los elementos constitutivos del Rapport, sin salirse del Encuadre, para la consecución de los objetivos definidos, manteniendo el propio estilo personal. Para esto pueden servirnos dos herramientas: la Clarificación y el Reflejo

  • La Clarificación: es una intervención verbal que se realiza durante el desarrollo de una entrevista y que puede servir para aclararle al entrevistado una determinada idea que nos interesa transmitir, o para solicitarle aclarar sus propias ideas sobre un determinado tema. En el primer caso, las clarificaciones generalmente aluden a los elementos propios del encuadre y refieren a la propia entrevista o los temas que en ella se pretendía tratar y en ese sentido, vale la pena citar lo señalado en la etapa de contacto y en caso de requerirse profundizar con ejemplos a que nos referíamos  En las entrevistas en que pretendemos transmitir una idea o un lineamiento (por ejemplo en las reuniones para acordar compromisos de desempeño), la clarificación es un elemento vital ya que es importantísimo que el entrevistado comprenda a qué nos referimos con una determinada meta, indicador o evidencia o cuál es el alcance de un determinado objetivo. En el segundo caso (más aplicable a entrevistas en las que el objetivo es recabar información del otro), la clarificación sirve para asegurarnos de que estamos entendiendo lo que el entrevistado nos quiere decir, y no lo que nuestros prejuicios nos permiten entender. No se trata de objetividad, pero si de quedarnos con lo que el entrevistado nos quiere decir y por supuesto, de mantener el Rapport para lo que quede de la entrevista o para futuros encuentros. Esto último es crucial en el rol de líder de un equipo.
  • Reflejo: también es una intervención verbal que se da en el contexto de la entrevista, pero que tiene por objeto mostrar una determinada visión que tenemos sobre lo que el entrevistado dice. En este sentido es importante poner especial cuidado en la forma en la que hacemos el reflejo. Resulta fundamental hacer uso de frases como: “en mi opinión”, “a mi modo de ver” o “¿déjame ver si entiendo bien?; ¿lo que quieres decir es que…..?” que denoten que no se están haciendo juicios o imponiendo una verdad por sobre lo que el entrevistado dice. El reflejo, generalmente es utilizado para incitar al entrevistado a pensar lo que está diciendo, a darle una segunda vuelta a algo que ha dicho a la ligera, a darse cuenta de algo que creemos que se le ha pasado por alto y es por eso que se utiliza en las entrevistas psicológicas, o en las que involucran procesos creativos, también puede ser una herramienta útil en entrevistas que involucren la negociación ayudando a clarificar posiciones, ofrecimientos, condiciones, etcétera.
Si bien es cierto, existen otras herramientas comunicacionales que pueden ser útiles en el desarrollo de una entrevista, creo que estas dos son más que suficientes, el resto es preferible dejárselo a la intuición y al estilo personal.

Despedida y cierre

Puede parecer trivial, pues supuestamente la entrevista se cierra una vez que se ha cumplido el objetivo, o se ha acabado el tiempo y se ha optado por concluirla sin haberlo cumplido. En cualquiera de los dos casos, un buen cierre permitirá garantizar que obtuvimos toda la información, que las ideas que planeamos fueron debidamente comprendidas y/o que los acuerdos que se generaron son formalmente acuerdos y podemos confiar en que se cumplirán. Así mismo, un buen cierre dejará avanzado el camino en la generación de sintonía para una nueva entrevista, muy útil en el rol de líder.

Para la realización de un buen cierre, propongo el siguiente esquema

  • Síntesis: hacer un breve resumen de lo que se ha tratado en la entrevista, rescatando los aspecto más relevantes, particularmente los acuerdos en caso de que existan. “Hoy hemos hablado de….”; “quisiera destacar tal o cual punto”
  • Gracias: Sólo eso, agradecer el tiempo y la colaboración del otro es fundamental para mantener el  Rapport y en general, las buenas relaciones. “Muchas gracias por tu tiempo”; “ha sido muy aportativo lo que me has comentado”; “te agradezco participar de esta reunión porque….”
  • ¿Preguntas?: Siempre recomiendo que el entrevistador le de la oportunidad al entrevistado de preguntar algo, o de agregar algo más a la entrevista, esto refuerza el compromiso y agrega valor a su participación. “¿Hay alguna pregunta que quieras hacerme tu ahora en relación a lo que hemos conversado?; ¿ quisieras agregar algo más a la entrevista que yo no te aya preguntado?”
  • Despedida: Una cálida despedida potencia las posibilidades de un nuevo encuentro y contribuye a reforzar el sentimiento de “objetivo cumplido”. “Adiós y muchas gracias nuevamente”

En consecuencia con lo señalado:

En este post se plantean algunas reflexiones y se presentan algunas herramientas que pueden serte útiles en un proceso de entrevista, se relevan particularmente la importancia del estilo personal y de la construcción de un buen rapport. Para facilitar su entendimiento, se plantea la entrevista en tres etapas, cada una con algunos desafíos y consideraciones que permitan pensar la entrevista más allá de la mera obtención de información, particularmente enfocarla al ejercicio del liderazgo.

Te agradezco que te hayas dado el tiempo de leer este artículo, y espero de verdad que pueda serte de utilidad.

Si tienes alguna opinión o consulta no dudes en plantearla directamente aquí en los comentarios, o en twitter a @d_solar o puedes escribirme directamente a mi correo electrónico: luis.saez@gmail.com

Hasta la próxima!!

(Puedes descargar la presentación del taller desde aquí)

 

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Publicado en: Gestión de personas
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  2. [...] resultados, retribuciones, reconocimientos y  entendimientos, que habrá que “reencuadrar” permanentemente durante el curso del proceso de construcción / [...]

  3. [...] encontrar otros datos útiles para conducir la reunión de evaluación en el post: “Técnicas de entrevista, aplicables al trabajo cotidiano”. Un abrazo y será hasta una próxima [...]

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